从ITSM到ESM，Jira Service Management正在改变企业服务管理方式！

本文源自Atlassian ITSM指南，由Atlassian全球白金合作伙伴——龙智翻译整理。旨在帮助企业深入理解如何通过Jira Service Management（JSM）构建高效、智能的企业级支持服务。

Jira Service Management 服务管理方法

Jira Service Management 服务管理方法将开发、IT运营和业务团队整合至一个统一平台，以实现更高效的协作。任何团队都能够快速响应业务变化，为客户和员工提供卓越体验。

Jira Service Management 提供直观、经济高效的服务管理解决方案，支持快速扩展，非技术团队（如HR、财务、法务、市场营销和设施管理等团队）也能轻松维护。通过无代码的设置和配置，团队可以即时创建新服务、客户门户以及相关的请求表单、工作流规则和报告。企业无需为每个团队购买专用模块，Jira Service Management为用户提供一个足够灵活的统一解决方案，能够解决各种业务问题。

此外，通过Atlassian平台的集成功能，服务请求可以在完整的数字化流程中无缝流转，涵盖规划、协作、任务和产品开发 (Jira Software和 Trello) 、持续交付 (Bitbucket)、 知识管理(Confluence)、运维 (Jira Service Management和 Statuspage) 以及资产跟踪和库存管理 (Jira Service Management的Insight功能)。

Jira Service Management（JSM）的使用往往会在企业内部自然扩展。通常情况下，IT团队是第一个采用 JSM 进行服务管理的部门。随着业务团队作为终端用户与服务台互动，他们会快速了解到JSM的价值，并开始为所在团队申请建立服务台。最终，JSM 将进一步扩展到其他部门和应用场景，从活动策划到采购，再到安全团队。

企业服务管理（ESM）：将 IT 服务管理（ITSM）的流程和工具扩展至整个组织的所有团队。它为内部团队及其客户定义了最佳运营实践，同时打破组织壁垒。常见的采用 ESM 的非技术团队包括 HR、设施管理、法务、市场营销和客户服务团队。

推荐可在Jira Service Management中使用的企业服务管理（ESM）功能

服务请求管理

创建一个简单、可自定义的门户，以便员工能够快速获得支持，同时帮助团队高效处理进来的工单。现在，每个团队都可以轻松地搭建服务台。

可定制的表单构建器

利用无代码/低代码表单构建器，提供仅向员工显示相关字段的动态表单。借助300多个预构建的表单模板，可以快速收集和验证有关请求所需的所有信息。

对话式工单处理

用户可以在Jira Service Management与 Slack 或 微软Teams (即将推出)的对话中创建双向同步。员工无需离开聊天工具即可获得所需的帮助，而服务代理可以在Jira Service Management 中获取所有的必要信息。

知识管理

通过自助服务门户，赋能员工查找常见问题的答案。利用知识库自动推荐相关文章，减少重复请求。

委派管理权限

通过将管理权限委派给项目负责人，实现服务管理的民主化。在提升团队自主性的同时，保持整体的可见性和控制力。

资产与配置管理

灵活且开放的数据结构，让团队能够管理对业务至关重要的资产和资源——从服务器、车队到鱼类、保险和钢琴，应有尽有。

通过企业服务管理（ESM）快速扩展支持

使用专用模板快速入门

任何团队都可以利用 Jira Service Management 中为 HR、法务、设施管理和通用客户服务等业务团队量身打造的模板和工作流。这些开箱即用的功能使业务团队能够自主创建、更新和维护自己的服务台，而无需IT团队的支持。

例如，HR和设施团队可以使用Jira Service Management来有效管理员工入职和处理维护请求等任务。法务团队可以从以往手动追踪签名，转变为通过自动化数字工作流进行协作。

如何使用项目模板创建项目：

1.选择“项目”>“创建项目”。

2.选择一个服务管理模板>点击“使用模板”。

3.为项目命名。

4.创建项目密钥或使用系统生成的密钥。

5.选择是否与现有项目共享设置。

如是，请指定现有项目名称。

6.选择“创建项目”。

利用表单打造卓越服务体验

Jira Service Management 具有可自定义的表单构建器，使团队能够更快地提供卓越的服务体验。动态表单仅向员工和客户显示相关字段。

高级表单验证功能使团队能够快速收集和验证他们需要的有关请求的所有信息，然后再自动将其快速分派至正确的团队进行解决。此外，凭借无代码/低代码编辑器、对24种语言的支持，以及300多个整合了客户最佳实践的预构建表单模板，任何团队都可以快速打造出色的服务体验。

员工支持中的AI：解锁卓越的自助服务

简而言之，Jira Service Management 的虚拟服务代理（Virtual Service Agent）非常出色。客户报告显示，该代理现在可处理75%的内部请求，平均满意度高达4.5分(满分5分),显著提高了团队生产力和员工体验。

如今，员工可以从更多渠道访问虚拟服务代理——Slack、Microsoft Teams、电子邮件、网页小部件和帮助中心。

Jira Service Management 帮助了Thumbtack的每一位员工。如果我们能更快地为他们提供帮助，每个人都会更开心。这会带来一连串的积极影响，最终惠及客户。— Jason Kuo，Thumbtack IT基础设施总监

此外，虚拟服务代理现在可以提供所有主要语言的支持，并能动态翻译现有知识文章中的内容。

如果员工非常喜欢虚拟服务代理的体验，那么支持团队会更加热爱它。客户报告称，使用虚拟服务代理后，支持对话的解决时间缩短多达90%！这一点值得重复强调：90%！

尽管这一成果令人惊叹，但仍有部分请求需要人工介入。Atlassian 致力于将AI 体验直接融入Jira Service Management，并主动为服务代理提供洞察。这些洞察由团队协作图谱（The Teamwork Graph）驱动，在后台连接人员、目标、系统和知识，确保在正确的时间提供正确的上下文，而无需传统解决方案的复杂配置过程。

这些洞察将以建议步骤、知识推荐和一键操作的形式呈现，为代理在查看员工请求时提供参考，并确保快速解决。

Atlassian 还通过新的AI生成的洞察仪表板，让支持团队更轻松地评估虚拟服务代理的性能。不仅如此，该仪表板还将识别潜在的知识差距，并提出有关新文章的建议，甚至允许服务团队使用生成式AI直接创建文章。

Jira Service Management 的总体经济影响™根据 Atlassian 最近委托进行的一项研究《Jira Service Management 的总体经济影响™》,Jira Service Management 中的AI带来了以下成果：· ITOps 团队审批变更请求的速度提升35%，每次事件节省近一个小时；· IT 服务台代理处理工单的效率提升30%；· 员工在提交帮助请求后，平均节省25分钟寻找答案的时间。

Jira Service Management如何赋能组织的企业服务管理

构建一个查找和寻求帮助的统一平台

企业服务管理为企业提供了一个统一门户，该门户将所有可用服务以目录的形式展示。无论员工是需要订购新笔记本电脑、通知HR有新员工入职，还是向财务团队申请对账单，所有服务内容都集中呈现于一处。每个团队都有自己的服务项目，其背后的工作流将高效推动服务交付。

此外，对于内部客户而言，第一印象始于您的客户门户。员工可以在这里进行故障排查、提交请求和查看所提供的服务列表。在 Jira Service Management 中，您可以通过横幅、标志、配色方案等选项自定义门户外观，使其与您的企业品牌保持一致。

为每个业务团队创建常见问题解答（FAQ）知识库，提升服务交付效率

在 Confluence 中整理常见问题(FAQ)并构建知识库，是许多团队的一个快速见效的成果。例如，HR可以创建人力资源常见问题解答，来处理和详细说明常见的人力资源请求，确保快速有效地完成员工入职等任务。一个精心设计的知识库，能够让客户或员工基于团队文档自助解决常见的问题，从而减少重复请求。

将聊天工具与Jira Service Management集成，实现高效的会话式工单处理

许多业务团队已经习惯于通过即时消息应用（Slack、微软Teams、企业微信）等应用程序进行关键的业务运营和沟通。

Jira 服务台企业微信应用插件，让服务支持触手可及！· 无缝衔接Jira Service Management 与企业微信，满足中国企业移动化办公需求；· 支持通过企业微信创建、处理及跟踪请求，操作便捷；· 打通Confluence，可在企业微信中搜索企业知识库，自助解决问题；· 支持通过企业微信进行账户绑定、用户个性化配置。

然而，大量关键的业务沟通都集中在即时消息应用中，导致业务请求在群组、频道和私信中泛滥，难以追踪和有效推进解决。

正因如此，越来越多的 Jira Service Management 客户发现，会话式工单处理的价值已远超传统服务台。最初，它只是 IT 团队通过消息应用来接受和跟踪工单的一种方式，如今已发展成为企业各部门的关键运营解决方案，广泛应用于人力资源、法务、销售运营和财务等团队。

运营人员不再需要在支持门户和日常使用的工具之间来回切换。Jira Service Management 轻量化的工单处理功能使他们能够直接在团队日常使用的工具中解决问题，从而理清混乱的收件箱，提升工作效率。

了解如何通过 Jira Service Management 为您的整个企业提供卓越支持

Atlassian 全球白金合作伙伴——龙智